Richtig eskalieren

 in Aus der Praxis, Führen, Kommunikation

Im letzten Beitrag ging es ja darum, wie Sie Kritik richtig anbringen. Was aber, wenn die Mitarbeiterin oder der Mitarbeiter das Verhalten nicht ändert? Wie eskalieren Sie dann? Wie viele Stufen Ihre Eskalationsprozedur hat, bleibt im Prinzip Ihnen überlassen. Ich empfehle vier grundsätzliche Stufen, vom kurzen Hinweis bis hin zum Einbeziehen der Personalabteilung.

Stufe 1: Kurze mündliche Rückmeldung

Die erste Eskalationsstufe, die kurze Ansprache, ist ein Hinweis, dass Sie sich etwas anders wünschen.

► „Bitte denken Sie daran, die Kernzeiten einzuhalten. Sie waren heute 10 Minuten zu spät.“

► “Bitte sprechen Sie die Kunden zukünftig mit Namen an.”

► “Bitte dokumentieren Sie den Vorgang noch für das Protokoll.”

 

Stufe 2: Gespräch mit Rückmeldung

Bei wiederholtem Fehlverhalten führen Sie ein persönliches Gespräch mit dem Mitarbeiter und geben Sie Ihm Rückmeldung.

►„In den letzten Wochen ist mir aufgefallen, dass Sie häufiger nicht pünktlich zum Dienst erschienen sind. Mich interessieren die Gründe.“

 

Verdeutlichen Sie dann Ihre Sichtweise und schließen Sie mit einer Aufforderung.

►„Ihre Anwesenheit ist wichtig, um den Kundenbetrieb gewährleiten zu können. Ich erwarte, dass Sie die Kernzeiten einhalten.“

 

Lassen Sie sich dann vom Mitarbeiter bestätigen, dass er diese mündliche Vereinbarung einhält, z.B. mit einer der folgenden Fragen:

► „Wie werden Sie das schaffen?“

► „Ist meine Botschaft bei Ihnen angekommen?“

► „Können wir uns darauf verständigen?“

Kündigen Sie an, dass Sie auf die Einhaltung ein Auge haben werden.

 

Stufe 3: Offizielles Kritikgespräch

Ein offizielles Kritikgespräch ist ein Personalgespräch, bei dem das Fehlverhalten nochmals thematisiert wird. Die Ergebnisse werden festhalten und schriftlich an den Mitarbeiter geschickt. Hier kann auch eine Zielvereinbarung verwendet werden.

Dieses Gespräch kann auch als Vorbereitung von disziplinarischen Maßnahmen dienen. Das kündigen Sie auch an:

 

►„Sollten Sie Ihr Verhalten nicht ändern, dann werden weitere Schritte folgen.“

Diese Formulierung lässt offen, was genau folgen wird. Das kann zunächst ein Gespräch sein, bei dem der nächsthöhere Vorgesetzte mit am Tisch sitzt. Oder es ist ein Gespräch zusammen mit der Personalabteilung, bei dem eine Ermahnung oder eine Abmahnung ausgesprochen wird.

Sie können die Ankündigung der disziplinarischen Maßnahmen auch als Druckmittel verwenden.

 

►„Wenn Sie sich nicht an die Vereinbarung halten, dann reden wir beim nächsten Mal über disziplinarische Maßnahmen.“

Wichtig ist dabei, dass Sie sich vorher die Rückendeckung durch die Personalabteilung/den HR-Bereich geholt haben. Der Vorgang muss dazu auch sauber von Ihnen dokumentiert worden sein.

 

Stufe 4: Weitere Schritte mit Beteiligung anderer

Handelt es sich um schwerwiegendere Vergehen oder anhaltendes Fehlverhalten, werden jetzt die Personalabteilung und/oder höhere Vorgesetzte mit einbezogen. Sind disziplinarische Maßnahmen angebracht, sollten Sie auf die Einhaltung der Formalien großen Wert legen, da disziplinarische Maßnahmen auch eine Kündigung vorbereiten können.

 

Fazit

Sie sollten eine genaue Vorstellung davon haben, wie Ihre Eskalationsprozedur aussieht, und Sie sollten bereit sein, die Eskalation auch zu gehen, wenn dies notwendig ist. Diese Konsequenz strahlen Sie aus und das ist ein deutliches Signal an Mitarbeiter, die auf die übliche Kritik nicht reagieren. Mitarbeiter, die es auf eine Konfrontation anlegen, verändern ihr Verhalten meist erst dann, wenn Sie merken, dass es ernst wird.

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