Manche meiner Kollegen sagen: „Feedback? Das will doch keiner! Weder die Führungskräfte noch die Mitarbeiter.“ Ehrlich gesagt, ich glaube, das ist totaler Unsinn. Natürlich wollen Führungskräfte Rückmeldungen geben. Warum sollten sie das auch nicht tun? Schließlich wollen sie doch, wenn etwas gut gelaufen ist, ihren Leuten auch sagen dürfen. Und wenn etwas nicht gut läuft, ist es sogar notwendig, ihnen das zu sagen. Über die Form des Feedbacks können wir gerne reden.

Keiner will negatives Feedback

Ich glaube nämlich, dass die Aussage „Keiner will Feedback“ sich vor allen Dingen auf das bezieht, was negativ geäußert wird. Also keiner will negatives Feedback. Das kann ich mir gut vorstellen, weil Feedback, wenn es negativ ist, natürlich als unangenehm empfunden wird.

Positives Feedback – Ja klar! Negatives Feedback – Pfui?

Positives Feedback? Klar, darüber freut sich jeder. Ich als Führungskraft kann es leicht geben, und die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter freuen sich darüber. Negatives Feedback. Das kann zum Problem werden, weil es natürlich auch demotivierend wirken kann.

Also muss die Frage doch lauten: Wie gebe ich als Führungskraft negatives Feedback, ohne Mitarbeiter zu demotivieren.

Ohne negatives Feedback gibt es ein Produktivitätsproblem

Ich glaube sogar, dass Feedback unbedingt notwendig ist. Ein Unternehmen oder eine Organisation, die nicht in der Lage ist, Feedback zu geben, hat früher oder später ein Produktivitätsproblem.

Entweder stimmt die Qualität nicht, oder es wird nicht die Arbeit geschafft, die zu schaffen ist oder gleich beides. Kein Feedback bedeutet keine Produktivität. Warum? Es ist völlig normal, dass Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter über die Zeit einen eigenen Arbeitsstil entwickeln. Das kann sehr gut sein, zum Beispiel dann, wenn sie dadurch produktiver werden, wenn Sie beispielsweise durch Ihre andere Art der Arbeit den Prozess verbessern.

Aber es gibt eben auch das Gegenteil, dass nämlich Mitarbeitende den Prozess schlechter gestalten und damit schlechtere Qualität liefern oder langsamer werden. Wenn es dazu keine Rückmeldungen gibt, dann brennt sich das in die Organisation ein. Es wird zur Regel, zur Norm. Wenn Sie diese andere Art zu arbeiten dann später einmal korrigieren wollen, führt das zu Unverständnis.

Also ist Ihr Feedback unbedingt notwendig. Wenn Sie es nämlich nicht rechtzeitig machen, dann haben Sie in der Tat ein Produktivitätsproblem. Mein Rat: Gehen Sie rechtzeitig daran und geben Sie Mitarbeitern rechtzeitig Rückmeldung.

Das sollten Sie unbedingt beachten

Nur eigene Beobachtungen zählen!

Um richtig Feedback geben zu können, ist es sehr wichtig, dass Sie eine eigene Beobachtung haben und vielleicht nicht so einen Zufallsfund. Also, wenn Sie einmal etwas mitbekommen, heißt es ja noch lange nicht, dass das immer so ist. Aber der wichtigste Punkt zunächst einmal Sie brauchen eine eigene Beobachtung. Wenn Ihnen Kollegen sagen, eine Mitarbeiterin sei so unfreundlich am Telefon zu den Kunden, dann kann das stimmen, muss es aber nicht. Es kann doch einfach nur in den Augen dieser Kollegen eine unfreundliche Art sein. Vielleicht ist es aber auch eine bestimmte Art, die sogar notwendig ist, weil die Mitarbeiterin die Interessen des Unternehmens gegenüber dem Kunden vertritt.

Wenn Sie der Mitarbeiterin auf das Hörensagen hin Feedback geben würden, ohne dass Sie es selbst beobachtet haben, dann wird es problematisch. Die Mitarbeiterin wird zu Recht sagen, „Sie haben das doch gar nicht selbst beobachtet. Woher haben Sie denn das?“

Feedback jetzt gleich oder später?

Sie müssen zunächst einmal eine eigene Beobachtung haben. Nach der Beobachtung befinden sie sich in einer Entscheidungssituation. Sie müssen entscheiden, ob Sie direkt Rückmeldung geben wollen oder ob Sie warten, ob das problematische Verhalten sich noch einmal zeigt. Hat die Mitarbeiterin den Kunden am Telefon regelrecht abgefertigt, dann ist es natürlich richtig, mit dem Feedback nicht zu lange zu warten.

Wenn es sich um eine schlechte Leistung handelt, die Mitarbeiterin schafft einfach ihre Arbeit nicht, dann sollten Sie das besser über einen längeren Zeitraum beobachten. Wenn sich die Leistung nicht verbessert, dann sollten Sie mit ihr ins Gespräch gehen.

Die Entscheidungssituation lautet also: Jetzt gleich sprechen oder noch warten und weitere Beobachtungen sammeln und dann ins Gespräch gehen.

So verlieren Sie garantiert jeden Mitarbeiter

Betrachten wir nun gemeinsam den ersten Fall: Sie haben ein dramatisches Fehlverhalten erlebt und wollen gleich Rückmeldung geben. Gleich heißt aber nicht, dass es sofort sein muss! Insbesondere wenn Sie sich geärgert haben, ist es eine schlechte Idee, sofort in die Rückmeldung zu gehen. Das kann ich aus eigener Erfahrung sagen.

„Gleich heißt nicht sofort!“

Ich habe mich vor etlichen Jahren über ein Fehlverhalten eines Mitarbeiters unglaublich geärgert. In meiner Aufregung habe ich zu intensiv Rückmeldung gegeben und mir so Luft verschafft. Ich habe meinen eigenen emotionalen Druck an dem Mitarbeiter ausgelassen. Und das hatte natürlich Konsequenzen. Ich musste feststellen, dass der Mitarbeiter danach nicht mehr so offen mir gegenüber war. Und ein halbes Jahr später hatte ich die Kündigung auf dem Tisch.

Es ist also keine gute Idee, wenn Sie aufgeregt sind, direkt in die Rückmeldung zu gehen. Lassen Sie etwas Zeit verstreichen. Warten Sie ein paar Stunden. Schlafen Sie vielleicht darüber. Und dann bitten Sie die Mitarbeiterin oder den Mitarbeiter zum Gespräch. Auf dieses Gespräch sollten Sie sich auch vorbereiten. Es geht ja eben nicht darum, dass Sie Ihren persönlichen Ärger loswerden, sondern dass Sie eine Verhaltensänderung erreichen.

Welche Botschaft hat Ihr Feedback?

Und dazu müssen Sie wissen, wie das gewünschte Verhalten aussieht. Was wünschen Sie sich von der Mitarbeiterin, die mit dem Kunden so unfreundlich umgeht? Soll sie immer nur freundlich sein? Immer Ja und Amen sagen, zu allem, was der Kunde von ihr will? Sicherlich nicht. Sie müssten sich also vorher genau überlegen, wohin das Gespräch eigentlich laufen soll, welche Botschaft Sie der Mitarbeiterin mitgeben wollen.

Diese Botschaft muss konstruktiv sein, sonst sind wir in der Tat in dem Problemfeld „Keiner will Feedback!“ Schlechtes, ungerechtes, unausgegorenes Feedback will in der Tat keiner. Es muss aufbauend und konstruktiv sein. Die Verhaltensänderung muss leicht zu erreichen sein.

Machen Sie es den Mitarbeitern mit kleinen Schritten leicht

Sie brauchen als erstes eine Vorstellung, was Sie erreichen wollen, und Sie müssen in Gedanken schon überlegen, wie die Mitarbeiterin dies möglichst einfach umsetzen kann. Der Schritt zur Verbesserung der Leistung oder zum Verändern des Verhaltens, sollte möglichst klein sein.

Machen Sie es Ihren Mitarbeitern leicht Ihre Wünsche auch umzusetzen. Schwierige oder völlig neue Dinge benötigen Übungszeit. Ein kleiner Schritt hingegen ist für die Mitarbeiterin viel leichter umzusetzen.

Beispiel: „Immer dann, wenn der Kunde unfreundlich wird, dann könnten Sie folgendermaßen vorgehen: …“.

Ursachenforschung und Verantwortung

In dem Fall, wo eine Mitarbeiterin  nicht genügend Arbeit erledigt, weil sie einfach zu langsam ist oder zu umständlich arbeitet und sie durch Ihre Beobachtung festgestellt haben, dass das über einen längeren Zeitraum sich hinzieht, da sollten Sie Ursachenforschung betreiben.

Aber Sie sollten auch bereits im Vorwege überlegen, wo Ihre Verantwortung als Führungskraft liegt: Was können Sie anbieten?  Was müssten Sie im Zweifel verändern, damit eine Mitarbeiterin vernünftig arbeiten kann?

Verteilen Sie die Verantwortung!

Es geht also darum, dass das Feedback-Gespräch immer konstruktiv bleibt und dass es eine gute Verteilung gibt zwischen Eigenverantwortung der Mitarbeiter und ihrer Verantwortung als Führungskraft. Sie können Mitarbeiter nicht für etwas verantwortlich machen, was in Ihrer eigenen Führungsverantwortung liegt.

Wenn zu viel Arbeit auf dem Tisch liegt und Mitarbeitern das faktisch nicht schaffen können, dann können Sie dazu auch kein negatives Feedback geben. Dann ist es Ihre Aufgabe als Führungskraft dafür zu sorgen, dass die Arbeit leichter erledigt werden kann. Beispielsweise, indem Sie neue Mitarbeiter heranschaffen oder durch geeignete organisatorische Maßnahmen.

Wegschieben Ihrer Verantwortung führt zu Demotivation

Wenn Sie das nicht tun, dann nützt Ihnen auch kein Feedback. Dann erzeugen Sie Verärgerung und Demotivation. Und dann sind wir wieder bei dem Punkt Keiner will Feedback. Feedback muss immer eine konstruktive Ausrichtung haben und muss auch Verantwortung sauber verteilen.

Fazit

Fassen wir also noch einmal zusammen. Kein Feedback ist keine Lösung. Sie brauchen Feedback, damit Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eine Rückmeldung zu Ihrem Leistungsstand, zu Ihrem Verhalten und zu ihrer Kompetenz erhalten.

Das kann ausgesprochen motivierend sein. Sie stärken mit Ihrer Rückmeldung positive Eigenschaften, positives Verhalten, also das, was alles schon gut läuft. Über negatives Feedback, das konstruktiv ausgerichtet ist, sorgen Sie dafür, dass die Produktivität erhalten bleibt und dass Mitarbeiter besser und leichter arbeiten können.

Und genau das ist das Ziel. Und dann heißt es auch nicht. Keiner will Feedback, sondern Feedback ist vielleicht nicht immer angenehm, ist aber so gestaltet, dass jeder damit leben kann und weiß, was zu tun ist.

Welches Feedback schieben Sie vor sich her?

Zum Schluss möchte ich Sie noch einladen zu überlegen, wem Sie unbedingt Feedback geben müssten. Welches Feedback schieben Sie vor sich her, obwohl Sie wissen, dass der Zustand nicht ideal ist? Gehen Sie mal Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter durch und überlegen Sie, was nicht in Ordnung ist, wo Sie negative Dinge verändern müssten, wo Sie also dringend Feedback geben sollten, was Sie aber bisher vor sich hergeschoben haben.

Und auf der anderen Seite möchte ich Sie auch einladen, positives Feedback nachzuholen, nämlich bei den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, denen Sie lange kein positives Feedback gegeben haben.

Überlegen Sie, wer braucht Feedback, um sich weiterzuentwickeln? Und wem sollten Sie auch zur Stützung dieser positiven Leistungen des positiven Verhaltens der Kompetenzen mal wieder positives Feedback geben? Viel Erfolg dabei.

 

Alle Folgen von Orientierungszeit finden Sie hier:

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